Handling Angry Customers

စိတ်အလိုမကျတဲ့ ဖောက်သည်တွေနဲ့ ကြုံရဆုံရတဲ့အခါ

andre-hunter-350301-unsplash.jpg

Customer တွေက အမြဲတမ်းမှန်တယ်ဆိုပေမယ့် ပြောဆိုဆက်ဆံရတာ လွယ်တယ်လို့တော့ မဆိုလိုပါဘူး။ Customer Service မှာလုပ်နေတဲ့သူတွေ အကုန်လုံးက တစ်ချို့ Customer တွေကတကယ်ကို ကိုင်တွယ်ရခက်တတ်ဆိုတာ သိကြပါတယ်။ ဘာပဲဖြစ်ဖြစ် သင်ဟာ စီးပွားရေးလုပ်ငန်းတစ်ခုလုပ်နေဦးမှာ ဆိုရင်တော့ Customer တွေနဲ့ ဆက်ဆံနေရဦးမှာပဲ။ သူတို့ဟာ သင့်လုပ်ငန်းအောင်မြင်ဖို့ ပထမ ဦးစားပေးပုဂ္ဂိုလ်တွေဆိုတာကတော့ အမြဲအမှန်တရားပါ။ တစ်ခါတစ်ရံမှာ ခက်ခဲတဲ့ Customers တွေကို ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းဖို့အတွက် နည်းလမ်းရှာခြင်းဟာ Customer Services ကိုကောင်းအောင်လုပ်ပေးနိုင်တဲ့ သော့ချက်တစ်ခုလည်းဖြစ်ပါတယ်။ Customer Services ကောင်းကောင်းလုပ်နိုင်ရင် သင့်လုပ်ငန်းကို တိုးတက်အောင် လုပ်နေတာနဲ့ အတူတူပါပဲ။ ဒီတော့ ဘယ်လိုတွေလုပ်ကြမလဲ?

(၁) အရင် နားထောင်ပါ

Customer တွေရဲ့ ရှေ့ကနေကြိုပြောတာတွေ၊ ငြင်းခုန်တာတွေ မလုပ်ပါနဲ့။ သူဘာဆက်ပြောမလဲဆိုတာ သိရင်တောင်၊ ဒါမှမဟုတ် အမှားတွေပြောနေရင်တောင်၊ သူပြောနေတဲ့ အကြောင်းအရာ မစုံလင်ရင်တောင် သူတို့ပဲ ပြောပါစေ။ အဲလိုနားထောင်ပေးခြင်းဖြင့် သူတို့နဲ့ ခင်မင်မှုရဖို့ အခွင့်အရေးဖြစ်ပါတယ်။ သူတို့ကို ဦးစားပေးရာ ရောက်တဲ့အပြင် သူတို့ပြောတာကို အလေးထားရာရောက်ပါတယ်။

(၂) ကိုယ်ချင်းစာပါ

Customer ရဲ့ခြေသုတ်ပုဆိုးလို ကိုယ့်ကိုယ်ကို သဘောထားပါ။ အဲလိုနေခြင်းက သူတို့ရဲ့ အခြေအနေ၊ သဘောထားကို သင်နားလည်တယ်ဆိုတာ ပြလိုက်တာနဲ့ တူပါတယ်။ သူတို့ ဘာဆိုလိုတာလဲဆိုတာ ဖော်ထုတ်နိုင်ရင် သူတို့ကို စိတ်ဆိုးပြေစေဖို့ အကူအညီပေးပါတယ်။ ကိုယ်သာ သူ့နေရာမှာဆို ဖြစ်မိမှာပဲဆိုပြီး ကိုယ်ချင်းစာစိတ်လေးနဲ့ သင့်နှုတ်က ဟုတ်ကဲ့ဆိုပြီး သဘောတူလက်ခံခြင်းက သူတို့ကို စိတ်သက်သာစေပါတယ်။

(၃) အသံနိမ့်ပြောပါ

ပြဿနာတက်တဲ့အချိန်မှာ Customers ကအသံကျယ်လာရင် ကိုယ်က အသံအနိမ့်နဲ့ ဖြေးဖြေးချင်း ပြန်ရှင်းပြပေးပါ။ အဲလို့ပြောလိုက်ခြင်းဖြင့် သူတို့ကို ငြိမ်သွားစေပါတယ်။ ဒီလို အသံနှိမ့်ပြီးပြောတဲ့အခါမှာ စိတ်ကိုရှင်းရှင်းထားပြီး (Customer ရဲ့ အသံ Tone တွေ၊ ကျယ်ကျယ်ပြောတာတွေ၊ ဒေါသနဲ့ ပြောတာတွေကို လျစ်လျူရူထားပါ) အဖြေကိုတိတိကျကျပြောပြပါ။

(၄) ဖြေရှင်းချိန်မှာ ကျန်တဲ့ဖောက်သည်တွေလည်း ေစာင့်ကြည့်နေတယ်လို့ စိတ်ထဲထည့်ထားပါ

Customer တစ်ဦးကို ပြဿနာ ဖြေရှင်းပေးတဲ့အခါ Customer တစ်ယောက်ကို ပြောနေတာမဟုတ်ဘူး သင့်ရဲ့ ပရိတ်သတ်ကို ပြောနေတာလို့ သဘောထားပါ။ ဘာလို့လဲဆိုတော့ သူတို့ရဲ့ တုံ့ပြန်မှုကို ပြန်စောင့်ကြည့်ရပြီး ပြန်ဖြေရှင်း ပေးရလို့ပါ။ ခက်ခဲတဲ့ Customer မျိုးတွေနဲ့ တွေ့တဲ့အခါ ကိုယ့်စိတ်ကို ကြိုတင်ကာကွယ်ထားသလိုမျိုး ဖြစ်စေတဲ့အပြင် သူတို့ကို ပြန်တုံ့ပြန်တဲ့အခါ ပိုပြီးရှင်းရှင်းလင်းလင်း တွေးမိစေပါတယ်။ အဲဒီ ကိုင်တွယ်ရ ခက်ခဲတဲံ Customer ဟာ တခြားလူတွေ ဥပမာ - သူ့သူငယ်ချင်းတွေ၊ လုပ်ဖော်ကိုင်ဖက် တွေကို ပြဿနာဖြစ်ခဲ့တဲ့အတိုင်း အစအဆုံးပြောပြမယ်လို့ ယူဆပြီးတော့ အကောင်းဆုံး နည်းလမ်းနဲ့ ဖြေရှင်းဖို့ ကြိုးစားပေးပါ။ ယနေ့ခေတ်လို Social Media တွေပေါ်မှာ ဖြန့်လိုက်ရင်လည်း ကိုယ့်လုပ်ငန်းအတွက် နာမည်ဂုဏ်သတင်း ကျဆင်းစေနိုင်ပါတယ်။ ဒါကြောင့် ကိုယ့်ကို Customer တွေအားလုံးက စောင့်ကြည့်နေတယ်လို့ သဘောထားပြီး ပြဿနာကို ဖြေရှင်းသင့်ပါတယ်။

(၅) အလျှော့ပေးရမယ့် အချိန်အခါကိုသိပါ

Customer ကအချိန်တွေ အကြာကြီးယူပြီး Negative စကားလုံးတွေပဲ ဆက်တိုက်ပြောနေတယ်ဆိုရင် သူတို့လိုချင်တာကို အချိန်ပေးပြီးတော့ Customer နဲ့ဆက်ဆံရေးကို ညှိယူတာက ပိုကောင်းပါတယ်။ သူတို့နဲ့ အကြာကြီး ငြင်းခုံတာ မလုပ်သင့်တဲ့အပြင် သူ့ကိုပဲ အနိုင်ပေးလိုက်ပါ။ ဒီလိုပြဿနာတွေဖြစ်တာက Customer တိုင်းဖြစ်တတ်တာ မဟုတ်ပါဘူး အခုကိစ္စက ချွင်းချက်ပါပဲလို့ စိတ်သဘောထားလိုက်ပါ။

(၆) ဘယ်တော့မှ စိတ်ညစ်၊ စိတ်ဆိုးမဖြစ်ပါနဲ့

တကယ်လို့ Customer က ဆဲဆိုကြိမ်းမောင်းနေရင်ပဲဖြစ်ဖြစ်၊ ရင့်ရင့်သီးသီးတွေ ပြောနေရင်ပဲဖြစ်ဖြစ် အသက်ကို ပြင်းပြင်းရှုလိုက်ပြီးတော့ ကိုယ်မကြားလိုက်ရသလိုပဲ ဆက်ပြောပါ။ ဝင်လာသမျှ စကားလုံးတိုင်းကို အရေးတယူလုပ် တုံ့ပြန်ခြင်းက ပြဿနာကို ဖြေရှင်းပေးလိမ့်မယ် မဟုတ်တဲ့အပြင် အခေြအနေကို ပိုပြီး ပြင်းထန်လာစေပါတယ်။ အဲဒီအစား ကိုယ်ဟာ ဒီနေရာမှာရှိနေတာက သူတို့ကို ကူညီပေးဖို့ရှိနေတာ ဖြစ်တဲ့အပြင် ဒီအခြေအနေကို ဖြေရှင်းဖို့အတွက် ကိုယ့်ကိုအခွင့်အရေးပေးဖို့ Customer ကိုအသိပေးပါ။ တစ်ခါတစ်လေ ဒီလိုရိုးရှင်းတဲ့ ဖြေရှင်းနည်းက ပြဿနာကို ထိန်းသိမ်းနိုင်တဲ့ အရာဖြစ်နေတတ် ပါတယ်။

(၇) ဘယ်တော့မှ ပုဂ္ဂိုလ်ရေးအဖြစ်မခံယူပါနဲ့

ပြဿနာကို အမြဲတမ်း ချက်ချင်း ဖြေရှင်းဖို့လုပ်ပါ ပုဂ္ဂိုလ်ရေး/ကိုယ်ရေးကိုယ်တာအဖြစ် မသတ်မှတ်ပါနဲ့။ Customer ကအဲ့ဒီလို သဘောထားရင်တောင် ကိုယ်ဖက်က မဖြစ်ပါစေနဲ့။ Customer ကကိုယ့်ကို သိတာမဟုတ်ပါဘူး Company ရဲ့ကိုယ်စားအဖြစ် ကိုယ့်ကို သဘောထားတာ ဖြစ်တယ်လို့ သတိရပါ။ ကိုယ်ရေးကိုယ်တာ အပြစ်တင်ပြောဆိုတာတွေကို မေ့ထားပြီး ညင်ညင်သာသာနဲ့ ပြဿနာကို ဖြေရှင်းဖို့ ကြိုးစားပါ။

(၈) Customer ဟာလည်း လူပဲမို့ မှားတတ်တယ်ဆိုတာ နှလုံးသွင်းထားပါ

လူတိုင်းမှာတော့ ကံမကောင်းတဲ့နေ့တွေ ဆိုတာရှိတတ်ပါတယ်။ ပြဿနာမရှိ ပြဿနာရှာနေတဲ့ Customer တွေဟာ အဲဒီမနက်က သူတို့ရဲ့ အိမ်ထောင်ဘက်နဲ့ ပြဿနာတက်လာတာပဲဖြစ်ဖြစ်၊ လမ်းမှာ ကားလမ်းကြပ်ခဲ့တာပဲဖြစ်ဖြစ်၊ ကံဆိုးမိုးမှောင်ကျနေတဲ့အချိန်နဲ့ ကြုံခဲ့ကြတာ ဖြစ်နိုင်ပါတယ်။ စိတ်ရှည် သည်းခံပြီး သူတို့ကို ဆက်ဆံခြင်းအားဖြင့် သူတို့ကို ကူညီပေးရာ ရောက်တဲ့အပြင် ကိုယ့်အတွက် ပိုကောင်းတဲ့ အခြေအနေဖြစ်စေပါတယ်။

(၉) ဖုန်းပြန်ဆက်ပေးဆို ဆက်ဖြစ်အောင်ဆက်ပေးပါ

တကယ်လို့ Customer က ကိုယ့်မှာ မရှိသေးတဲ့ Product မေးလာတဲ့အခါ ကိုယ့်မှာ Product အသစ်မထုတ်ရသေးရင်တောင်မှ အသစ်ထုတ်တဲ့အချိန်မှာ ပြန်ပြောပေးဖို့ Customer နာမည်၊ ဖုန်းနံပါတ်ကို သေချာမှတ်ယူပြီး ပြန်ပြောပေးမယ့်အကြောင်း ပြောပေးရပါမယ်။ ဒီလိုဆိုရင် ကိုယ်က ပြဿနာကို ရှောင်ပြေးနေတယ်လို့ Customer ကမထင်တော့ပါဘူး။ Customer ကို တကယ်အလေးထားပြီး ပြောပေးတယ်လို့လည်း ထင်စေပါတယ်။

အဲဒီလို ပြန်ပြောပေးတဲ့အခါမှာ Customer ကကိုယ့်ဆီက ဘာရမလဲဆိုတာ အတိအကျ သိစေတဲ့အပြင် ကိုယ်ပြောတဲ့အတိုင်း တကယ်ရဖို့ သေချာလုပ်ပါ။ ဥပမာ-ကိုယ်က သင်တန်းကျောင်းဖွင့်ထားတယ်ဆိုရင် အခုဖွင့်မယ့် သင်တန်းက ဘယ်လ၊ ဘယ်နေ့မှာ စဖွင့်ပြီး တစ်ရက်ကို ဘယ်နှနာရီသင်မယ်၊ တစ်ပတ်ကို ဘယ်နှရက် သင်မယ်၊ သင်တန်းကြေးကတော့ ဘယ်လောက်ပါ ဆိုပြီး အတိအကျ ပြောပေးရပါမယ်။

ကဲဒီလောက်ဆို လုပ်ငန်းရှင်ကြီးများ/ Customer Service သမားများ အနေနဲ့ ကိုင်တွယ်ရခက်ခဲတဲ့ Customer တွေကို ဘယ်လိုကူညီပေးရမလဲဆိုတာ အိုင်ဒီယာတစ်ခုတော့ပေးလိုက်နိုင်မယ်လို့ယူဆပါတယ်။ အချိန်ယူ ဖတ်ရှုပေးတဲ့အတွက်လည်း အထူးကျေးဇူးတင်ရှိပါတယ်။